UNI 11200 - Centri di contatto

Nell’immaginario collettivo l’accesso da parte del cittadino con la Pubblica Amministrazione è sinonimo di sportelli carenti di informazioni, uffici con competenze sovrapposte, file d’attesa, necessità di documenti in originale, linguaggio burocratico incomprensibile. Da tempo le Amministrazioni centrali e locali stanno operando per far sì che queste immagini siano solo un ricordo attraverso azioni di revisione organizzativa, semplificazione e facilitazione all’accesso.

Al centro di queste azioni c’è la costituzione degli Urp; la caratteristica più importante di questi nuovi sportelli è il loro modello operativo: l’accesso alle informazioni da un nucleo centrale dovrebbe consentire e favorire l’abbandono della logica delle competenze per arrivare alla completezza informativa, cioè si preferisce svolgere una funzione di smistamento o di informazione mirata.

Resta evidente un obiettivo comune alle diverse iniziative: ridurre le inefficienze burocratiche e i disagi al cittadino che derivano dal frazionamento organizzativo dell’Amministrazione. A questi canali di contatto interni all’Amministrazione, si affiancano i Contact center dei gestori dei Servizi pubblici, attualmente in forte crescita e riguardanti ormai tutti gli aspetti dei servizi ai cittadini, dai trasporti pubblici alla raccolta dei rifiuti, dai rifiuti speciali alla manutenzione di strade e verde, per arrivare alle utilities.

La tecnologia semplifica la complessità.

Oggi stiamo attraversando una fase caratterizzata dalla presenza di diverse opportunità tecnologiche che porta al sovrapporsi di servizi e di canali di contatto: l’Urp si affianca al sito, il call center alle newsletter tematiche, gli sportelli dedicati alle brochure informative.

Anzi i canali di contatto si mescolano integrandosi tra loro: attraverso il call center si naviga nel sito, l’ufficio relazioni con il pubblico risponde consultando le banche dati del sito web, l’Urp contattato telefonicamente risponde via mail o con sms.

Da quanto detto sembra di assistere allo sviluppo di un’immagine della P.A. tangibilmente attenta al cittadino e sempre disponibile ad ascoltarlo e a interpretarne le esigenze.

Strumento fondamentale e nodo integratore dei diversi canali di contatto diventa il call center, unità organizzativa che accentra, integra e sviluppa sinergicamente i diversi flussi informativi e di relazione con il cittadino divenendo Contact center.

Il Contact center strumento problematico nella relazione con il cittadino.

Spesso il Contact center, gestito direttamente dall’Amministrazione o affidato in appalto, mostra limiti evidenti di prestazione e di qualità.

Riportiamo alcune considerazioni finali tratte dal rapporto «Accessibilità e adeguatezza di numeri verdi e servizio clienti di aziende erogatrici di servizi pubblici » relativamente ad una indagine effettuata da Cittadinanza Attiva, associazione consumatori molto presente nel settore dei servizi pubblici, nell’aprile 2002, ed oggi ancora valide: «... non è messa in discussione l’utilità del servizio informativo telefonico quanto piuttosto la gestione dello stesso ... il servizio informazioni si presenta bene ma di per sé si dimostra in buona parte inadeguato alle finalità ... i tempi d’attesa per ricevere risposta sono omogeneamente rapidi, analogamente dovrebbero ridursi i tempi per poter accedere al servizio, in particolare per poter parlare con gli operatori. Per la qualità dell’informazione sono state riscontrate luci ed ombre, specie in considerazione del fatto che stesse domande hanno trovato risposte dissimili a seconda dell’operatore chiamato a rispondere.

Questo estratto mostra che oltre ai problemi noti di accessibilità e tempi di accesso, vi sono anche “malfunzionamenti” nei contenuti stessi dei servizi offerti.

Ma se questo potrebbe essere un fattore discriminante nello scegliere un prodotto da comprare o un servizio a cui abbonarsi, è ancora più critico quando riguarda servizi pubblici per i quali il cittadino non può scegliere tra più fornitori, o i rapporti con la P.A.

In realtà molte Amministrazioni hanno messo in campo significativi sforzi per offrire servizi di qualità, basati su investimenti importanti, su personale addestrato, qualificato, cordiale e sull’adozione di tecnologie facilitanti i contatti con il cittadino.

Per questo è importante l’esigenza di adottare uno strumento che permetta di comunicare ed evidenziare la qualità del servizio offerto attraverso una valutazione chiara, definita a fronte di parametri oggettivi, che conceda visibilità comunicabile ad un comprovato livello di qualità d’erogazione del servizio.

Anche l’applicazione della Certificazione di Qualità ISO 9000, ormai di diffusione generale, ma a volte sostanzialmente generica, da sola non permette una adeguata valorizzazione del servizio stesso e delle sue componenti; oggi è indispensabile un modello di misurazione e valutazione del servizio condiviso, confrontabile e quindi direttamente collegato al valore del servizio stesso. Per rispondere a questa esigenza, è intervenuto l’UNI (Ente Italiano di Normazione ed Unificazione) che, anche mediante il confronto con le parti interessate, ha sviluppato una specifica norma di riferimento volta ad evidenziare in maniera trasparente ed oggettiva lo standard qualitativo del servizio offerto da tutte le imprese che operano nell’ambito dei contatti multimediali.

Norma UNI 11200:2006 dalla parte del Cittadino

La norma UNI 11200:2006 ha definito standard di prestazioni e di qualità per il settore della relazione con i clienti, consumatori e cittadini attraverso Contact center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio evidenziando le prestazioni e le performances risultanti Il valore della relazione si basa sull’efficacia e sulla qualità del servizio offerto e quindi è importante per le organizzazioni che vogliono mostrare chiaramente i loro fattori differenzianti e di qualità, avere un sistema di confronto con un modello esterno e terzo tale da poter essere confrontato e comunicato.

Destinatari della certificazione UNI 11200:2006 sono quindi le Amministrazioni che vogliono valorizzare il servizio offerto ai cittadini, comunità o altri enti, sia che decidano di utilizzare la Norma come strumento di confronto, riorganizzazione e verifica del servizio offerto sia che decidano di certificare il servizio con una valenza di comunicazione al bacino di utenza.

Anche nel caso di servizi erogati attraverso terzi, la normativa proposta e le regole di certificazione adottate consentono di definire uno schema contrattuale e di verifica continua delle prestazioni e della qualità del servizio erogato dalla struttura incaricata.

La Norma UNI 11200:2006 introduce degli indicatori e dei valori target minimi accettabili; questo garantisce la consistenza della valutazione del servizio reso e rende possibile il confronto con servizi similari o con il mercato offrendo quindi la possibilità di verificare, qualificare, e posizionare il servizio offerto, valutandone oggettivamente caratteristiche e prestazioni a fronte del documento normativo. Tale evidenza sarà in grado quindi di rispondere sia alle esigenze del cittadino, che avrà così riscontro tangibile degli investimenti della sua Amministrazione, sia dell’Amministrazione che vedrà percepita e riconosciuta la qualità del suo servizio anche mediante un marchio differenziante.

Valutazione del servizio: nello spirito del Ddl. 772

Questa norma potrà inoltre essere uno strumento di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi di relazione con il pubblico, in sintonia con il Ddl. 772 «Delega al Governo per il riordino dei servizi pubblici locali» attualmente in discussione e riguardante specificamente l’efficienza e l’economicità delle società pubbliche e pubblico -private a cui le Amministrazioni hanno affidato questi servizi.

L’inserimento del riferimento alla Norma UNI 11200 nei bandi di gara, anche se in una prima fase solo come fattore preferenziale, potrà inoltre dare un riferimento terzo, non opinabile, utile per garantire criteri di qualità minima del servizio offerto.

OBIETTIVI DELLA CERTIFICAZIONE

In Italia, grazie alla diffusione nell’ultimo decennio della “cultura di servizio”, con l’obiettivo di fornire al cliente un accesso semplice, personalizzato e sempre disponibile all’azienda, il settore dei Centri di Contatto ha avuto un significativo sviluppo e presenta numeri ormai importanti.

Divenuti i servizi di offerti dai Centri di Contatto essenziale strumento di competitività e di immagine per diverse imprese, le Aziende e gli Enti investono risorse umane ed economiche importanti con l’obiettivo di rendere la relazione con il cliente soddisfacente e profittevole.

Come comunicare ed evidenziare la qualità del servizio offerto?

La Certificazione di Qualità ISO 9000 da sola non permette una adeguata valorizzazione del servizio stesso e delle sue componenti, oggi è indispensabile un modello di misurazione e valutazione del servizio condiviso, confrontabile e quindi direttamente collegato al valore del servizio stesso ed al suo prezzo.

La Norma UNI 11200:2006 ha l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti, consumatori e cittadini attraverso Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio evidenziando le prestazioni e le performances risultanti

Il valore della relazione si base sull’efficacia e sulla qualità del servizio offerto e quindi è importante per le aziende che si vogliono mostrare chiaramente i loro fattori differenzianti e di qualità, avere un sistema di confronto con un modello esterno e terzo tale da poter essere confrontato e comunicato.

DESTINATARI DELLA CERTIFICAZIONE UNI 11200:2006

Destinatari sono i servizi di Customer Care, Help Desk, assistenza tecnica, gestione segnalazioni e allarmi, Centrali Operative, soccorso stradale, centri di ascolto sociale, servizi di relazione con cittadini, Servizi Sinistri assicurativi, centri prenotazioni, sportelli virtuali, agenzie virtuali, supporto commerciale, marketing telefonico, solo per citare alcuni casi concreti; ma la versatilità degli strumenti multicanale e la adattabilità della relazione a distanza consentono la creazione continua di nuove occasioni di nuovi servizi.

Richiedenti la Certificazione possono essere sia i Centri di Contatto che gestiscono il servizio di relazione, sia i Committenti che hanno identificato una opportunità ed un vantaggio competitivo nell’instaurare una relazione a distanza con i propri interlocutori.

OPPORTUNITA’ OFFERTA DALLA CERTIFICAZIONE

Per le Aziende

che vogliano mostrare chiaramente i loro fattori differenzianti e di qualità, permette di avere un sistema di confronto con un modello esterno e terzo tale da poter essere confrontato e comunicato.

Per i Committenti

la certificazione è un potente strumento per richiedere ai propri fornitori un servizio qualitativamente adeguato ed offrire ai propri clienti una garanzia di servizio indipendente dal fornitore utilizzato.

Per i Manager

La Norma consente di confrontarsi con uno standard di mercato, di darsi un punto di riferimento di obiettivi e performances, valorizzare le specifiche differenze rispetto allo standard, sviluppare piani di miglioramento sulle aree critiche, indirizzare in maniera mirata risorse ed investimenti